得罪消费者也可能是好主意,Adobe 财报表现亮丽

  • J曼生活
  • 2020-07-09
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俗话说:「顾客永远是对的。」不过以影像处理软体 PhotoShop、美工软体 Illustrator、排版软体 Indesign、特效软体 After Effect 等等产品闻名的 Adobe,却大胆挑战这个定律,在 2013 年,Adobe 决定彻底改变传统的商业模式,旗下所有软体通通不再销售套装软体,也不再升级过去售出的套装软体,从今以后人人都得上云端,用 2012 年推出的 Creative Cloud 服务,缴月费,才能使用 Adobe 软体。

政策一出,全球客户怒骂、恶评如潮,有超过 2 万 6 千名消费者请愿要求 Adobe 回心转意,企业客户更是激烈反抗。

而调查更显示,有 76% 的客户打算抵制,绝对不上 Creative Cloud ,只有 10.8% 表示虽然一开始不愿意,最后还是会屈服,不过 Adobe 铁了心,不管客户再反弹,网路上再多人唾骂,就是要月费制,绝不回头,许多产业评论当时认为 Adobe 一定会为此后悔,嚐到客户大量流失的苦果。

但似乎 Adobe 最清楚自己的软体到底有几两重,2013 年 11 月底,Creative Cloud 付费会员突破 144 万,让 Adobe 股价站上当时的历史新高约 57 美元上下,这只是昙花一现吗?2014 年 3 月,Adobe 第一季季报再度显示业绩表现强劲,营收突破 10 亿美元,而关键的 Creative Cloud 付费会员数,则为 184.4 万,还成长了 40.4 万,也就是说,虽然客户骂不绝口,都说要抵制,结果却是乖乖付月费了。

为何如此,从一些客户的抱怨中或许可以得到一些线索,许多客户抱怨在旧模式下,只要花一半的软体成本,如今暴增,但是为何还是要用 Adobe 软体?因为不用不行,如许多设计公司极度仰赖 Adobe 软体,还是需要 Adobe 软体来做日常业务,只好忍痛缴钱给 Adobe 了。Adobe 此举,是根植于其软体的优越性,对客户生产力的帮助,让客户创造的价值多于涨价的空间,另一方面,在众多抱怨的背后,也有一些「不能说的秘密」,因为许多企业常常短少购买软体授权,或甚至使用盗版,如今云端化一切都要照规矩来,Adobe 可说只是取回过去少拿的价值。

Adobe 股价自 2013 年以来稳定上涨,从不到 45 美元,至 2014 年 2 月底最高涨至将近 70 美元,之后回档到 65 美元上下。Adobe 财报亮丽,在金融市场也受到肯定,莫非「顾客永远是对的。」的名言有误?也未必,Adobe 只是更深入剖析这句名言,然后发觉:没有付钱的就不算客户──不管是短少购买授权、使用盗版,或是完全合法,但一直使用旧版不换购新版的客户──如此而已。